2023年12月19日

（此件公开拓布）
忻州市12345政务做事便民热线与119、120、122热线及水电气暖公共奇迹做事热线应急联动事情方案
为优化政务做事资源，建立职责明晰、上风互补、便民高效的应急联动机制，提升我市公民群众的得到感、幸福感、安全感，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务做事便民热线的辅导见地》（国办发〔2020〕53号）、《国务院办公厅关于推动12345政务做事便民热线与110报警做事台高效对接联动的见地》（国办发〔2022〕12号）以及省政府有关事情哀求，结合我市事情实际，制订本方案。
一、总体哀求
（一）辅导思想
深入学习贯彻党的二十大精神，全面贯彻习近平新时期中国特色社会主义思想，坚持以公民为中央，聚焦国务院、省政府关于优化政务做事资源、提升协同做事效能的事情支配，进一步畅通政府与企业、群众的互动渠道，提高政务做事水平，助力培植公民满意的做事型政府，不断增强公民群众的得到感、幸福感、安全感。
（二）事情目标
建立忻州市12345政务做事便民热线（以下简称12345热线）与119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共奇迹做事热线的应急联动机制及非紧急诉求双向联动机制，做到职责明晰、上风互补、高效便捷，确保一旦发生自然磨难、事件灾害、公共卫生事件、社会安全事宜等突发事宜，能够快速相应、高效处置，为企业和群众供应更加及时、专业、高效的紧急救助做事。
二、联动内容
（一）明确受理范围和职责边界
12345热线是地方公民政府受理企业和群众对政府管理和做事的非紧急诉求的便民热线平台，紧张受理：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共做事、生态环境保护等领域的咨询、非紧急乞助、投诉、举报和见地建议等。
（任务单位：市行政审批局）
119热线受理消防接济等事变的紧急报警乞助。
（任务单位：市消防接济支队）
120热线受理医疗卫生做事事变的急救做事干系来电事变。
（任务单位：市卫生康健委员会）
122报警做事台紧张受理：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事宜以及其他须要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共举动步伐险情、磨难事件以及其他危及人身和财产安全、公共安全等须要公安机关参与处置的紧急乞助；对公安机关及其公民警察正在发生的违法违纪或失落职行为的投诉。
（任务单位：市公安局）
0350—2023099供水做事热线受理有关供水方面的业务咨询、管漏报修、无水或水压低、供水水质等各种问题。
（任务单位：市水务有限任务公司）
95598供电做事热线受理电力业务咨询、故障报修、业扩报装、投诉举报、业务跟踪查询等做事，并对客户问题进行全过程闭环管控，保障客户问题有效办理，按哀求兑现供电做事承诺。
（任务单位：国网忻州供电公司）
0350—3135666、3135777供气做事热线供应有关燃气供应报装、开通、改装、维修、燃气泄露方面的咨询、乞助和投诉等业务。
（任务单位：市燃气有限公司）
0350—3875275供暖做事热线供应有关供热报装、开通、维修、管网漏水等方面的咨询、乞助和投诉等业务。
（任务单位：市热力有限公司）
（二）联动办法
1.紧急诉求联动。
忻州市12345热线接到属于119、120、122热线及供水、供电、供气、供暖受理范围的紧急类诉求时，通过“话务勾引+三方通话/一键转接+突发工单流转”的形式，即通过勾引诉求人直接拨打对应的应急热线及供水、供电、供气、供暖热线乞助或以“三方通话/一键转接”的形式将诉求事变转至对应的紧急热线或供水、供电、供气、供暖热线处置。
若诉求人不接管话务勾引或未便利进行电话转接，由忻州市12345热线电话通报并转派突发工单至对应的紧急热线业务主管单位或供水、供电、供气、供暖做事企业。
若诉求人反响的为忻州市辖区范围内的电力故障抢修、涉电违法行为举报等紧急诉求，由忻州市12345热线电话通报并转派突发工单至国网忻州供电公司。
对上述突发工单，承办单位应在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结答复。
2.非紧急诉求联动。
忻州市12345热线接到涉及119、120、122热线及水电气暖等公共做事企业的非紧急类诉求，属于12345热线受理范围、能够直接解答的，在线解答；不能在线解答的，按照忻州市12345热线事情流程，转派常规类工单至对应的紧急热线业务主管单位或公共做事企业按程序办理。
联动部门接到非本部门职责范围，须要忻州市公民政府及所辖县（市、区）政府、开拓区管委会各职能部门密切合营、协同处置的非紧急诉求事变时，119、120、122热线及供水、供电、供气、供暖热线可通过“话务勾引+三方通话/一键转接”的形式，即通过勾引诉求人自行拨打忻州市12345热线反响诉求，或通过“三方通话/一键转接”的形式，将诉求事变转至忻州市12345热线受理。
供电做事热线（95598）通过话务勾引的办法勾引诉求人自行拨打忻州市12345热线反响。
三、事情哀求
（一）强化组织领导。
各联动成员单位应明确一名分管领导和一名联结员，详细卖力部门联动事变处置事情。
要建立和完善联动事情制度，切实提高联动事情效率和质量。
（二）提升联动质效。
各有关部门要强化系统支撑，根据与12345建立应急联动机制干系事情实际需求，对本单位主管的热线接电系统进行改造，确保一键转接、三方通话、工单流转等功能运转顺畅。
加强对热线事情职员的培训，组织开展12345热线受理范围及受理哀求等内容的业务培训，持续提升事情职员的综合本色和做事水平，提高诉求办理效率和质量。
（三）健全会商机制。
根据事情须要，建立健全会商互换机制，由市12345热线视情形主动发起或联动成员单位提出召开会商会的需求，相互通报事情情形，共同研讨联动事情中存在的详细问题，提出改进见地建议，总结推广有益履历，高效办理群众诉求，充分发挥为企为民排忧解难的积极浸染，切实提升企业和群众满意度。
（四）看重宣扬勾引。
各级各部门要发挥新闻媒体宣扬勾引和舆论监督浸染，勾引广大公民群众准确理解各联动热线的受理范围和事情职责，精确利用各紧急和非紧急热线，积极争取社会各界和广大公民群众的支持。
充分利用门户网站、微信、微博等当代传媒手段，提升12345政务做事便民热线与119、120、122热线及水电气暖公共奇迹做事热线应急联动的"大众年夜众知晓度，营造全社会关心、理解、参与的舆论氛围。
政策解读：《忻州市12345政务做事便民热线与119、120、122热线及水电气暖公共奇迹做事热线应急联动事情方案》解读

忻州市公民政府通知12345便平易近热线受理范围扩大 汽车知识

来源：忻州市公民政府网