自2016年以来，汽车售后经营面临着前所未有的激烈竞争，并且这种竞争趋势在步入2017年后，连续呈现“群雄盘据”的局势。五股势力、五种生态并行存在。
1、品牌4S店仍旧以专业、品质的代表，作为传统的售后力量；
2、B2B平台以阿里巴巴、京东为代表，B2C以乐车邦等为代表；
3、保险公司开拓“i保养”、“i维修”等业务；
4、快修连锁加速对街边店、社会修理厂的收购；
5、配件品牌店，如米其林轮胎店、壳牌机油店等扩大经营范围。
4S店售后做事经营的所有事情，核心思想只环绕着个7字，进店——消费——再进店。
所有统统经营事情的开展都是环绕这7个字开展的，所有的付出，无非是让后两步“消费——再进店”能够多次循环。
大略的道理，不大略的含义，下面我们就分别来看看为了实现这三步，我们分别要开展哪些事情。先供应给各位一个整体的观点框架：
下面分模块详细来阐述：
进店
作为4S店来说，首次客户进店客户从类型上可以分为三种，“首保”、“新车事件”和“新车机修”。
1、首保进店，关键在于发卖环节和做事环节的衔接。
?新车交车时，发卖顾问与SA是否实行联合交车，联合交车实行的效果如何，是否能够真正的通报给客户本店进行车辆售后的专业性和便利性；
?店内是否对发卖顾问进行“首保进店率”的考察和评价（首保之前，客户与发卖顾问的联系更加紧密）；
?首保回店率的统计方法、评价方案是否科学，是否能够真实的反应店内的真实首保回店情形；
?面向客户，是否有首保回店的外匆匆政策，比如回店积分、首保回店礼品等等。
拓展解释一下，很多店管理职员和业务职员都会反响：由于地理位置的缘故原由，客户不愿意回店（剔除外市发卖的）。这只能说店内在思路过于守旧，碰着瓶颈就止步不前，短缺破旧立新的精神。比如我们在新车发卖都有一些赠品供应给客户，设置个中一项赠品便是首保回店后方可领取，这样便是由我们自店来创造机会——客户体验4S店售后做事的机会。
2、新车事件，关键在于两点：
?店头发卖车辆的新车上保占比；
?客户车辆发生事件，能否及时有效的跟进和处理；
这两点4S店可用自己的数据和同城店的数据做纵向和横向的比拟，识别短板，修订当前方案即可。
3、新车机修，新车涉及到机修一样平常有两种情形，索赔或者召回，既是寻衅，又是机遇。
?索赔，该项是主机厂做事客户的一项举措，是4S店差异其他修理机构“核心竞争力”之一（其余的“核心竞争力”是“品牌”）。作为做事店在应对此项问题时，一定要做到准确、专业和积极；
?召回车辆方面，客户在此认识相比拟从前已经成熟很多，召回是一个企业负任务的表现，店内的核心事情须要做好向客户正向信息的通报。
这两项事情，是发卖做事店须要利用“危急事宜”，建立与新车客户之间的关系维系，必要时，可以采取上门做事、售后质量跟踪等办法，强化客户关系。
消费
消费，指的是客户进店作业消费，这里面无非两方面，维修质量和客户体验，那么两者的核心点是“事情秀出来”。
1、质量
先说质量，按照“马斯洛需求理论”，这个是售后客户最根本的诉求，核心有三点：
?一次性修复率，关注的数据外返内返率的数据进行纵向比拟，有没有变革；如果没有，店内质检员事情实行情形如何？
?维修效率，机修、保养、事件是否有规定的作业韶光，店内车辆流转是否顺畅（动线），工位效率每天能做到多少，技能闇练程度（技能总监能力），专用工具的利用、6S的好坏很大程度上会对效率产生较大的影响；
?规范性，店内作业符合规范，规范的含义无非两点——作业流程+工具利用，最几个大略的例子，作业流程是否按照各个主机厂哀求的次序开展，是否按照定里程检讨清单依次对客户车辆检讨；工具利用方面，放油螺栓是否利用力矩扳手，机油添加是否利用漏斗等等。
2、客户体验
客户体验的核心实在只有三个字——“好快省”，再说“繁芜”点儿，便是“做事、时长和价格”。
a.“好”即是做事质量好，详细表示便是专业、温暖、担当。
?专业——作为4S店，属于品牌授权的发卖做事店，必须专业性足够强，打造专业性的车间、前台、客服职员是重中之重；
?温暖——要急客户之所急，想客户之所想，设身处地的换位思考，站在客户的角度进行问题办理的探究和沟通；店内的干净整洁程度、职员形象、车间设备、安歇室的舒适程度等都会为客户“再进店”打下良好的根本；
?担当——发卖做事店对付车辆状态、维建筑议、做事质量有一定的承诺，且承诺未达成时，要敢于承担任务，只有这样才能建立起与客户之间互信的桥梁，而4S店与客户之间的互信，是提升客户体验的主要根本。
b.\公众快\"大众即是做事效率高，客户在店消费的不仅有金钱，还有客户的韶光。
?除前面提到的作业效率方面，让客户在店等待时，“感官韶光”也很主要，这就涉及到“作业进度奉告”+“安歇室舒适性”两方面；
?“作业进度奉告”，顾名思义，SA能否将作业进展的情形及时向客户沟通，肃清客户等待的焦虑；
?“安歇室舒适性”即店内能否供应足够的娱乐举动步伐，供客户在店安歇时消遣和娱乐，客户投入到某项店内活动后，对韶光的感官就回减弱，比如有的经销商，安歇室摆放了“卡带游戏机”，本钱投入很低，但由于它有一定的情怀并且属于稀缺资源，在安歇室效果很好，而且店内的投入并不高。
c.“省”即是价格的客户端感想熏染，客户既然选择了4S店，在维修价格上有一定的预估，但条件一定是“物有所值+价格透明”。
?物有所值和价格透明两点是紧密想联系的，哀求店内不要过度营销，当然也不要一味的过度让利，如何做到这个均衡，那么必须向客户做展示，展示的办法无非是通过“现实感官+数据”，比如有的店做燃油滤芯的改换解释时，约请客户共同参与，看到4万公里的燃油滤芯有很多杂志，这便是通过“现实感官”营销；
?再比如，建议客户改换刹车油，那么刹车油含水量检测笔读取的数据便是“数据”营销。
制动液含水量检测笔
3、成果秀出来——关键看实行
?很多品牌流程中都有成果展示一项，尤其是在“接车”、“交车”环节，如机油、发动机舱、洗车等，但是放到各个店去，实行到不到位，就另当别论；
?另一方面，店内自己开拓的项目是否能够向客户做展示，比如一些增值项目，有没有通过下工单减免、作业前后照片比拟、试车口述等各种办法向客户做展示；
?比如，向客户供应的午餐是否按一定金额下单至“维修条约”，在结算时再进行减免；
?再比如，洗濯节气门前后比拟，是否向客户通过照片进行展示。
再强调一下，“秀成果”最主要的核心不是有多高大上的项目，而关键在于已经确定的项目实行力是否到位。
再进店
末了说一下“再进店”，也是两点——绑定+管理，核心业务是做好真正的客户满意，该部分内容涉及的情形相对要繁芜一些，以是笔者只管即便通过构造图形的形式向各位做展示，便于理解。
关于客户再进店，是一个很大的课题，但无非两方面——4S店对内做好管理，对外做好客户绑定，本文在此仅做大略展开：
1、管理——核心还是实行力+科学评价
?以例保提醒为例，核心关注点：车载设备（原车带或者加装的）、提醒实行成功率，一定要通过数据进行监控，那么对客户的招揽是否能够形成闭环，败北是否有缘故原由剖析，剖析后是否改进；
?专属做事是否真正实现，有没有持续的评价和优化（可参考"大众年夜众号之前的“专属做事”的文章）。
2、绑定——凡是增加客户拜别本钱都是好东西
大略列举几个例子，可以核阅自店事情的开展情形：
?续保+理赔体验，店内是否能够形成闭环；
?保养+养护套餐的发卖的实行率情形，是否与其他做事赠予有冲突；
?保修政策须要按照厂家的辅导下，合理开展，不过多，不过少——过多有可能给客户培养较差的消费习气；过少解释部分该当给客户赔付的项目没有实行到位，影响满意度。
由于该第三部分课题非常之大，本文由于属于纲领性的文章，仅着重梳理售后做事经营的“枝干”，故不做详细展开。
小结
阅读完备文，再回到开头的构造图中，可以帮忙各位更好地对付本文进行全面理解——一家4S店的所有经营干系的事情，全部可以在上面构造图中找到归属；经营须要提升，也都可以结合下面构造图，识别自店短板，参考本文，进行改进提升。
文章来源：轻描淡写小天下
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