今年“3·15”，汽车消费仍是投诉、曝光“重灾区”。除开汽车质量及售后、经销商发卖敲诈、二手车平台乱象等老问题，新能源汽车暴露出来的维权难题成了各界关注的焦点。新问题须要新方法，“沙盒监管”“残酷测试”等新监管办法由此走向前台，成为消费者维权的利器。
新能源车投诉攀高或临“沙盒监管”
□ 汪子旭 北京宣布
随着销量的增长，关于新能源车的投诉量也在攀升。
来自中国消费者协会（以下简称中消协）的数据显示，“汽车及零部件”位列2020年商品投诉量第二位，仅次于“食品”；市场监管总局发布的通知布告也指出，2020年我国因制造毛病等问题召回车辆数量较上年增长3.9%，个中新能源汽车“三电”毛病问题突出。
针对汽车消费市场存在的各类乱象，一揽子监管政策方法正酝酿待发。获悉，针对召回占比日益突出的新能源汽车，干系部门正酝酿建立运行数据驱动的毛病调查事情机制，推进智能网联汽车OTA大数据平台培植，应时启动“沙盒监管”。
一年召回199次 汽车投诉量居前
汽车质量和安全问题一贯是消费者关注的焦点。2020年，全国消协组织共受理消费者投诉982249件，在详细商品投诉中，“汽车及零部件”投诉量达34897件，比上年增长1.6%，仅次于食品，位列投诉量第二位。个中，质量和安全问题占汽车投诉总量的25.5%。
在投诉量居高不下的同时，我国汽车召回数量也在持续增长。市场监管总局3月15日发布的关于2020年全国汽车和消费品召回情形的通知布告显示，去年我国共履行汽车召回199次，涉及车辆678.2万辆，召回数量增加3.9%。
值得把稳的是，汽车召回的背后，常日是由于汽车制造、设计等产品毛病带来了较为严重的安全隐患。
市场监管总局数据显示，从召回缘故原由看，发动机、制动系是紧张毛病产生部件，占总召回数量的80.6%。从毛病缘故原由来看，因制造缘故原由召回137次，涉及车辆420.8万辆；设计缘故原由召回62次，涉及车辆257.4万辆。从毛病类型看，因标准符合性问题召回21次，涉及车辆81.7万辆，占整年召回总数量的12.1%，达到历史较高水平，应引起生产企业关注。此外，因不合理危险问题引发的召回共178次，涉及车辆596.5万辆，仍是引发召回的紧张缘故原由。
个中，广汽本田汽车有限公司、东风本田汽车有限公司因燃油泵制造问题，于5月和12月先后两次召回多个车型共计186.3万辆，成为2020年因同一类型毛病召回数量最多的事宜。
“三电”问题突出 新能源车维权热
截至2020年底，我国新能源汽车保有量达492万辆，占汽车总量的1.8%，比上年增长29.2%。
随着新能源汽车保有量高速增长，关于新能源汽车的消费维权热度开始持续攀升，动力电池、电机、电控这“三电”系统涌现的问题更是新能源汽车问题的关键所在。
数据显示，在市场监管总局毛病产品管理中央收到的37377条汽车产品毛病线索中，与新能源汽车有关的毛病线索报告达到1173例，个中反响系统出了问题的线索占了新能源汽车毛病线索的49.4%。
从车辆召回来看，根据市场监管总局数据，2020年新能源汽车召回45次，涉及车辆35.7万辆，占整年召回总数量的5.3%。因“三电”系统毛病召回11.2万辆，占新能源汽车召回总数量的31.3%。
中消协发布的2020年全国消协组织受理投诉情形剖析也显示，新能源汽车投诉紧张有四类问题：一是续航里程“打折”，特殊是气温较低时，电池电量低落太快，充电速率与宣扬不符；二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见；三是变速箱异响、变速箱抑扬、动力消逝等问题较多，车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧；四是售后做事水平不高，充电故障等问题多次维修不能彻底办理。
例如，中消协发布的案例显示，消费者邬女士于2018年底在浙江宁波某新能源汽车体验中央购买了一辆新能源电动汽车。在“三包”期内，邬女士利用过程中创造车辆常常半路熄火，且无法进行充电，多次向商家反响未果，遂向宁波鄞州区消费者权柄保护委员会投诉，哀求退车。在调度过程中，区消保委哀求商家对该车辆进行仔细检讨确认问题缘故原由，商家检讨后确认车辆熄火缘故原由为电机与电机掌握器之间接插件松动导致自动熄火保护启动。经调度，2020年初，商家赞许以车辆回购的办法将该车退回，由邬女士承担一万元车辆减值用度。
剑指重点领域 安全监管将加码
获悉，针对汽车消费存在的各类问题，干系部门将进一步加强监督管理，完善机制系统编制培植。个中，将针对召回占比日益突出的新能源汽车建立运行数据驱动的毛病调查事情机制，应时启动“沙盒监管”。所谓“沙盒监管”，是指首先要划定一个范围，对在“盒子”里面的新技能采纳原谅谨严的监管方法，并杜绝将问题扩散到“盒子”表面，属于在可控的范围之内实施容错纠错机制，以担保新技能的安全性并作出终极的评价。
一段韶光以来，市场监管总局等部门开始严格新能源汽车事件主动报告制度，加大毛病调查力度，开展新能源汽车运行安全风险预测与防控关键技能研究。同时，还就消费者反响的非常加速、电池动怒、车辆远程升级（OTA）等问题共同约谈了特斯拉汽车（北京）有限公司、特斯拉（上海）有限公司。
市场监管总局表示，2021年将持续完善毛病汽车和消费品召回管理，加强对新兴行业和领域生产企业的勾引和监督，推动我国产品安全水平不断提升。同时，提出了三项重点任务。
首先，针对新产品、新技能创新召回监管办法，建立运行数据驱动的新能源汽车毛病调查事情机制，推进智能网联汽车OTA大数据平台培植，探索建立智能网联车辆安全自我评估和事件报告制度，应时启动“沙盒监管”。
其次，持续加强毛病产品调查与安全召回监管。针对商用车等传统领域，强化毛病线索网络监测，提升剖析识别和快速反应能力，加大重点产品毛病调查和召回履行监视事情力度，督匆匆生产企业切实履行产品安全主体任务。
此外，环绕干系重点家当链和家当聚拢区，开展风险评估与质量诊断，加强共性产品毛病问题研究，完善“创造产品毛病-提出产品安全规范建议-促进行业整体质量提升”机制，从根本上帮助企业肃清产品安全隐患，推进技能创新，促进家当高质量发展。
中消协方面则建议有关政府部门，应对汽车发卖领域变相加价、隐性收费、逼迫搭售、虚假宣扬、车辆安全等消费者反响的突出问题加强监管，采纳有力方法，保障市场秩序，打击违法行为；勾引、规范新能源车行业发展，推动电池技能、配套举动步伐不断完善，定期开展安全隐患排查，更好保障消费者权柄。
续航里程“残酷测试”专治新能源车“浮夸风”
□ 印朋 深圳宣布
新能源汽车车主肖师长西席向深圳市消费者委员会反响，他在2020年3月4日提走一款新能源汽车，3月22日创造驾驶位电动座椅调节按钮在正常利用情形下断裂，3月23日到厂家售后做事中央维修，被认定为人为成分所致。肖师长西席花费700元改换配件后，在当年3月25日利用时，驾驶位电动座椅调节按钮再次断裂。经深圳市消费者委员会调度，厂家售后为其免费改换零件。
随着深圳市新能源汽车保有量的提升，消费投诉量相应增加。2020年，深圳市消费者委员会收到新能源车造车新势力主流品牌投诉量100余宗，消费者反响的紧张问题包括做事差、虚假宣扬、质量差和退费等。
去年12月，深圳市消费者委员会展开新能源汽车消费调查。据先容，这次调查从三个维度进行，一是“NPS-消费者净推举值指数”调查，二是“消费者满意度”调查，三是理解汽车消费者不考虑购买新能源汽车的缘故原由和顾虑。
调查创造，汽车安全性及电池续航里程短是消费者不购买新能源汽车的紧张顾虑。深圳市消费者委员会选取200名未购买新能源汽车的消费者，结果显示“安全气囊故障”“刹车失落灵”等汽车安全性问题是消费者不考虑购买新能源汽车的最紧张缘故原由。其次，“电池续航里程短”“充电未便利，网点少”“电池改换本钱高”等与电池干系问题是消费者选购新能源汽车时的紧张顾虑。此外，车辆保值也是消费者关心的方面。
深圳市消费者委员会秘书长冯念文说，勾引消费是消费者委员会的主要职能，当前仍有部分消费者对新能源汽车有顾虑。“下一步，我们将联合有关部门整理出一套让消费者看得懂、用得上的新能源汽车消费优惠政策汇总，开展新能源汽车消费体察和车辆续航里程的比较试验。”
据悉，针对新能源汽车行业在宣扬、发卖环节存在的“浮夸风”，深圳市消费者委员会将公开招募新能源车潜在消费者，并组织各品牌新能源车试驾试乘活动，通过试驾试乘活动调查消费者体验和NPS调查；组织新能源车主流品牌车型的续航里程残酷测试，测呈现实续航里程。
近年来，深圳市持续推进新能源汽车消费。深圳市消费者委员会在“3·15”期间通过微信公众年夜众号等渠道，公开推送了深圳市在新能源汽车消费优惠方面的政策汇总，紧张涉及购买或者置换更新新能源汽车补贴政策、“以旧换新”汽车购置褒奖政策、新能源汽车路面停车优惠政策等。
河北：购车细节莫忽略 汽修领域易中招
□ 冯维健 石家庄宣布
近年来，汽车消费市场的快速发展也使得各种隐患暴露出来，投诉习认为常，紧张集中在汽车发卖做事企业不随车供应车辆合格证，涉嫌以不公正条约条款逼迫消费，维修保养过程中小病大修、以换代修，浮夸或虚假宣扬以及变相收费等，侵害了消费者合法权柄、影响了市场生态环境。
2019年5月，河北车主赵女士的轿车在行驶途中发动机机舱部位溘然冒烟，经检讨系发动机进水管开裂导致漏水，行驶途中水温升高冒出水蒸气。4S店以消费者没有发票且不在该店购车为由，谢绝为其供应维修做事。此后，赵女士找到了汽车的“三包凭据”，并凭借该凭据与4S店进行交涉。
河北省廊坊市广阳区市场监督管理局质量股股长苑家铭表示，赵女士虽然没能供应购车发票，但供应了三包凭据，且可以查询到该车在全国联保4S店的维保记录，又在保修期内，因此凭借三包凭据就可以选择任何一家4S店进行免费修理。经折衷，4S店为赵女士的车辆免费进行了修理。
2019年4月，河北消费者李师长西席在河北涉县某汽贸公司预支10000元订购了一辆半挂货车，之后不须要购买车辆并哀求汽贸公司退订金，公司以李师长西席违约在先谢绝退款。2020年6月，李师长西席向涉县市场监督管理局进行投诉。
涉县市场监督管理局三级主任科员冯力表示，商家收取“订金”具有预支款性子，非“定金”所具有的包管性子，商家不能以任何情由拒不退还，理应全额退还消费者。此外，该汽贸公司在李师长西席缴纳订金后与车辆企业进行沟通并支付了一定用度。终极，汽贸公司答应退还李师长西席5000元订金。
在受理的投诉中，有关汽车维修方面的案例最为普遍，汽车质量及干系维修仍是消费者最随意马虎“中招”并进行维权的领域。
河北衡水车主见师长西席2020年5月购买一辆汽车，同年10月创造油箱加满油后涌现异响。张师长西席哀求4S店免费检测维修并进行赔偿，而4S店只赞许免费检修，谢绝赔偿。张师长西席向衡水市滨湖新区消费者权柄保护委员会投诉。终极双方达成和解协议，4S店对车辆进行维修，并向张师长西席支付适当的交通用度补偿。
2019年7月，河北车主李女士在河北涉县某汽车代理点全款购买了一辆轿车。新车在行驶不到2000公里后溘然涌现发动机故障灯亮起的情形。3个月后，该车发动机故障灯又多次亮起。李女士哀求退换车辆，但汽车代理点只赞许对其进行维修，于是李女士向涉县消费者协会投诉。
汽车代理点事情职员称，车辆发动机故障灯频繁亮起，极有可能是消费者所加汽油不达标造成的。
涉县消费者权柄保护委员会秘书长王志平表示，汽车经营者负有举证任务，若不能供应干系证据证明发动机没有质量问题，只是纯挚强调汽油质量可能导致涌现故障，属于故意躲避任务，是严重侵害消费者合法权柄的行为。经由调度，经营者答应免费上门为车辆进行维修，并延长汽车发动机保修期限2年。
业界专家指出，消费者购车前应全面理解车型配置、价格、干系合格证等信息，并且选择正规渠道购车，购车后牢记留存购车凭据。而汽车经销商也应加强车辆发卖渠道管控，不得对消费者遮盖车辆信息详情。
苑家铭说，汽车是相对繁芜的工业产品，引发故障的缘故原由很多，而且专业性比较强。对付普通消费者而言，对付汽车故障的认定比较困难，须要专业技能职员进行鉴定。此时，一些4S店为躲避任务而推脱，乃至涌现小病大修、以换代修、赚取高额差价的情形。为了更好地保障消费者合法权柄，除了加大干系部门司法力度，还应为汽车企业建立诚信档案和“黑名单”制度，防止涌现“劣币驱逐良币”征象，更好地掩护汽车市场康健有序发展。
上海：直指二手车平台“顽疾” 保障消费者知情权
□ 周蕊 上海宣布
上海市消费者权柄保护委员会（下称“上海市消保委”）最新公布的“2020年消费投诉十大范例问题”指出，二手车平台怠于承担任务，消费者贷款购车随意马虎、解除抵押难，直指二手车平台长期以来的“顽疾”。
上海市消保委创造，一些二手车交易平台，除了在二手车买卖中获利以外，还向消费者供应贷款通道业务，从中牟利。消费者办理贷款的过程中，常日对实际供应贷款的公司并不熟习，也没有办法直接联系或找到放贷公司。因此，消费者还清贷款后想要解除抵押，只能找到二手车平台。在这种“背对背”的情形下，消费者解除抵押就会遭遇重重困难。
2020年，上海市消保委共受理优信二手车干系投诉40余件，消费者集中反响在解除抵押的过程中碰着了各种各样的问题，诸如未事先约定就单方加罢手续费、以各种情由拖延推诿办理，乃至有消费者想要解除抵押，联系公司却打不通电话。
上海市消保委指出，有别于其他商品，在二手车交易平台贷款购车涉及解除抵押等必要的后续做事，平台一旦怠于履行任务，售后做事缺位，将会增加消费者的财产丢失风险。同时，一些平台与消费者签署电子条约前，每每也未尽到相应的提示、奉告责任，发生消费争议时，拖延推诿、拒不承担干系任务等，严重侵害了消费者的合法权柄。
在此，上海市消保委敦促干系平台：一是恪守诚信经营、依法经营的原则，切实承担应尽的主体任务，积极合营消费者办理解除抵押等手续；二是和消费者签署条约前，要清晰、显著地奉告消费者干系的权利责任及主要信息，尤其是贷款供应方以及办理解押手续的方法、程序等，充分保障消费者的知情权和选择权。
此外，上海市消保委先容，2021年将从保障消费者知情权入手，向消费者供应更多更全面可比较的汽车消费信息，通过消费者的选择不断优化汽车市场竞争和资源配置。
一是联手行业协会，研究出台汽车企业消费评价机制。结合企业实际发卖、投诉等情形综合评价，以张贴“哭笑脸”标识的形式进行公告，帮助消费者择优选择做事企业。
二是督匆匆汽车生产厂家及汽车发卖集团公示汽车优惠政策。明确让利形式和内容，防止终端发卖企业利用信息不对称，擅自变更让利形式和内容，侵害消费者的实际利益。
三是支持汽车企业建立健全客户评价体系。及时节制消费者反响的问题，推动争议办理，切实提升消费者满意度。
与此同时，上海市消保委还将积极推动干系法律法规和标准完善。建议国家干系部门尽快完善新能源汽车三包任务，将智能设备、驾驶赞助系统等纳入整车三包范围，进一步提升新能源汽车的消费者满意度。
广东：异地购车维权难 “新车”标准引争议
□ 李悦 广州宣布
广东省消费者委员会3月15日通报的2020年度广东十大消费维权范例案例中，有消费者因异地购买的车涌现故障后，厂家、发卖方、维修方相互推脱任务而难以维权。
2019年12月尾，汕尾市民何师长西席花39.29万元在广州某汽车品牌4S店购买了一辆SUV小轿车。行驶三个月后，车辆刚做完首次保养就涌现故障，在汕尾同品牌4S店多次维修依旧无法办理问题，且累积修理韶光超过35天。何师长西席提出退换车的哀求，而厂家、发卖方、维修方却相互推脱任务，未能给出办理方案。
2020年4月尾，何师长西席向汕尾市消委会投诉乞助。汕尾市消委会前往当地4S店确认该车辆已维修数次，同时对照《消费者权柄保护法》《家用汽车产品修理三包规定》等法律法规，说服维修店为消费者出具完全的汽车维修报告，为轇轕办理供应了关键佐证。但因被诉方在广州，跨市调度困难大，汕尾市消委会事情职员联系广州市消委会要求帮助折衷。在广州市消委会帮忙下，终极发卖方赞许给予退车退款处理。
广东金轮状师事务所高等合资人陈联书说，汽车消费轇轕作为大宗消费商品，由于金额大、取证难、专业性强等缘故原由，维权难度大。本案作为一宗跨市消费轇轕，不仅存在沟通联系的困难，还有维修和保修地点不一致的问题。
广东省消费者委员会发布的2020年度消费投诉剖析报告显示，2020年广东省交通工具类投诉有17545件，占商品类投诉总量的12.77%，比2019年减少6530件，轇轕有所低落。但汽车发卖投诉依然较多，涉及售后做事、条约和质量问题的投诉共超14000件，霸占该类投诉前三，反响汽车领域问题仍旧突出。
同时，剖析报告指出该领域涌现的一些新情形，如对付“新车”标准的争议，部分消费者创造所购车辆有维修痕迹，不认可其作为“新车”出售，而商家却坚持车辆只要符合出厂标准，个别小的维修不影响“新车落地”，由此引发对“新车”标准的争媾和轇轕。
来源： 经济参考报
