对付技能和数据，我们已经有了相对清晰的认识。但是运营，彷佛还是处于“一知半解”。
到底什么是运营？运营的核心是什么？门店又该如何做好运营？对这些问题，我们很多时候常常觉得到自己已然知晓，但彷佛又缺少系统和科学的认识。
涂磊，杭州小拇指汽车维修科技株式会社营销副总裁，全面卖力小拇指的运营事情，拥有丰富的连锁运营履历。
为了探寻运营的真谛，《汽车做事天下》特殊专访涂磊，期望通过他的多年履历和认知，一起揭开运营的神秘面纱。
运营首先要做到主动
“在小拇指这么多年，通过实际的事情体会和总结，如果用两个字去表达我对运营的理解，那便是主动。”涂磊如是说。
涂磊表示，这样的理解，跟小拇指的模式有关，由于小拇指因此特许加盟为主。
“但是如果小拇指的全体体系绝大部分是直营店，我认为我对运营的理解还是要主动。”
在涂磊眼中，不管哪个行业或者公司，所要面对的事情都大同小异，比如如何想办法让客户来，比如有了客户后，如何供应优质的做事，再比如，做事过的客户会不会再来等等。
涂磊表示，之以是他对运营的理解是一定要主动，是由于无论公司运营的体系有多么完善或者模块多么清晰，在落地的过程中都涉及到效率问题。
“运营的理论、履历、方法和工具，实在是没有窍门的。但是为什么落地后的结果差异很大，问题就在于实行的效率。实行的效率决定着变现的效率。”
快修运营的关键是客户关系管理
2014年，基于客户的需求和对大趋势的研判，小拇指创造，单一的油漆业务已然难以知足客户需求。为此，他们开始升级维肄业务，从传统油漆业务向快修保养升级。
但在履行初期，他们碰着了问题。很多小拇指的油漆老客户，在有油漆业务需求时，会主动到小拇指。但是当门店向他们推举快修保养时，很多客户抱着疑惑的态度，乃至直截了当地予以谢绝。
随后，涂磊他们开始剖析这个问题。终极，他们认识到问题的核心并不在技能层面，而是客户关系。
因此，他们开始把重点放在客户关系层面。他们的第一个动作便是把原来门店的业务助理重新定位，变身为做事顾问。
“原来做单一油漆业务时，实在对客户关系管理的哀求相对不是很高，由于油漆的业务的不可预测性，门店相对处于被动位置。但是引入快修保养业务后，情形就发生了变革。”
涂磊表示，快修保养具有一定的规律性，比如行驶到一定公里数就要相应地做某些保养或配件改换。而且从SKU的角度来说，种类更加繁芜。这对原来的定义的业务助理的哀求大大提升。
“做事顾问成为门店和客户之间最关键、最主要的桥梁和纽带。”
涂磊他们对原有门店的客户进行了全面梳理，并提出客户专属化管理机制（每一位客户都有相应的SA即做事顾问为其供应专属做事）。
“履行客户专属化管理机制后，对付客户的掩护效果可以通过相应的过程指标和结果指标进行衡量，而且是可追踪检讨的。”
一系列的运营方法落地后，涂磊他们创造成果很是显著，首先便是门店和总部、门店和客户之间的粘性越来越强，另一方面表示在古迹上，在不算长的韶光里，全体快肄业绩增速非常快。
三大运营模块：知识力、行为力和古迹潜力
目前，小拇指对加盟商的运营支持紧张表现在“三个力”，即知识力、行为力和古迹潜力。
“一个门店要不断地提升古迹，知识和技能是必备的根本条件。”
知识力管理方面，小拇指的知识来源紧张是总部层面的方案和设计、客户投诉、提问以及小拇指体系内的标杆。
涂磊表示，虽然小拇指在不断地追求客户满意度，但是任何一个行业或企业，都难以做到客户100%满意，而在碰着客户不满意并投诉的过程中，这变相地是知识和履历积累的好机会。
“其余，门店在全体运营过程中会碰着各种各样的问题，他们在向总部提问的过程中，实际上也是总部积累知识的良机。”
有了知识的来源，就要有知识的通报。目前，小拇指的知识通报办法包括他们的APP、学习机、线下培训以及会议等形式。
“到现在，小拇指已经形成了店长、做事顾问、技师等门店关键岗位知识积累及有效传播的知识力管理体系，这该当是我们在行业中的特点和上风。”
小拇指运营支持的第二个模块是行为力。
“我们通过各种知识通报渠道，将店长、做事顾问和技师该当节制的技能和知识传授给大家。但是这些知识能不能被交融贯通并高效率地呈现，这就涉及到行为力。”
为此，小拇指研发了一个别系，涂磊他们将此称之为行为力过程管理系统。大略地说便是他们把门店的各个岗位要做的一些关键形成SOP并实现系统管理，通过督导让门店员工在实践中不断地去重复负责做好。
小拇指运营支持的末了一个模块便是古迹潜力。
涂磊认为，运营的目的便是不断地去创造潜力，然后把潜力给挖掘出来。
“小拇指推出的快修大纲，便是把快修整体上分解为41项。而这41项霸占快肄业务80%以上的古迹。也便是说，如果我们能把这41项的潜力高效挖掘出来，一家门店80%快肄业务的古迹就能获取。”
古迹潜力又是如何创造的？这就要归功于小拇指研发的系统。在小拇指的系统中，能产生系统的标杆值、标准值以及门店的实际值，而通过系统的呈现后，能直不雅观地看出门店离标准值和标杆值的差距，以及详细各单项项目的差距。
“这样一来，我们就能对门店对症下药，能明确地知道门店的提升空间，以及哪些项目仍有潜力可供挖掘。而且，在我们的系统里，现在也有做事顾问的实际值、标准值和标杆值，我们乃至可以详细到挖掘每个做事顾问的古迹潜力。”
数字化使运营更加可视化和直不雅观化
在涂磊眼中，数字化对付运营的影响，是给他们带来了可视化和直不雅观化的帮助。
“在小拇指，我们常常说‘不做语文、少做语文、就做数据’。”
小拇指的全体客户关系管理中，他们提出进攻型、数据化、过程化的理念。而门店的这些动作，都须要有后台的支撑。
涂磊给我们打了个比方。小拇指体系是一个学校，门店的员工便是学生，加盟商便是家长，而开加盟商会议就像开家长会。
小拇指根据门店发展阶段以及根本的不同，对所有门店进行分类，更加针对性地去给不同门店供应不同辅导和支持。
涂磊表示，伴随着小拇指学习机的推出，他们可以更深入参与到门店的日常经营活动中，牢牢环绕快肄业务发展大纲，通过门店碎片化韶光使门店以较低的本钱，高效率的获取员工培训、系统勉励、古迹潜力剖析等总部远程高效辅导和支持。
以门店月度经营剖析会为例。当门店举行月度经营剖析会时，后台会通过学习机给门店供应全体门店的古迹剖析，并结合每个做事顾问的古迹潜力，给予相应的点评和辅导，并针对其存在的短板推送相应的知识技能培训及即时在线考试。
小拇指系统内标杆的履历分享，以及PK、排名、等级评定、名誉彰显等游戏化勉励使月度经营剖析会数据化、互动化、游戏化，内容更加丰富、高效。
近日，《汽车做事天下》对杭州小拇指汽车维修科技株式会社副总裁涂磊进行了独家专访，以下内容为专访摘选，和读者分享。
《汽车做事天下》：在您看来，对付门店，运营和技能两者的关系是怎么样的？
涂磊：从某个角度来说，技能是根本，门店要靠技师去兑现对客户的承诺以及知足客户的终极需求的。如果只有技能，运营存在明显的短板，那就意味着门店的巨大潜力很难被挖掘。
但是并不是说技能不主要，运营和技能便是门店的一对翅膀，缺一不可。任何一个涌现问题，都会影响门店的古迹和长远发展。
《汽车做事天下》：小拇指的客户关系管理有哪些详细的哀求？
涂磊：从C真个角度来说，小拇指对做事顾问提出以结果为导向，进攻型、数据化和过程化的客户关系管理。
进攻型并不是说把客户当构怨敌，进攻型紧张是表示在做事顾问要主动要前置化。尤其是快肄业务，做事顾问不能等到客户有事的时候再来找自己，除非客户是第一次来。
如果这个客户做事顾问接待过并做事过，后续做事顾问跟这个客户保持有温度的关系，对客户的个人信息、车的信息管窥蠡测，实际上做事顾问是完备能够做到前置化做事的。
《汽车做事天下》：做事顾问持续地和客户沟通，会不会让客户产生厌烦的感情？
涂磊：这须要节制尺度。小拇指对付做事顾问平时掩护和客户的关系，是有严格哀求的，乃至包括朋友圈的分享，都哀求按一定的频率发。
我们有一项“3+1+N”的根本事情。“3”指的是维修前、中、后拍三张照片，这是让客户能透明消费和直不雅观比拟；“1”指的是一声问候，紧张是在节假日以及客户生日等主要时候；“N”指的是N个关怀，这更多的是倾向提醒，比如保单要到期、年检要到了、套餐卡中未消费的项目等等。
小拇指对付快修的定义便是不修，便是不能等着客户车辆出问题再来门店，这相称于说做事顾问的失落职，和客户之间是弱关系。当然，我们也一贯哀求做事顾问不能过度消费客户关系，这会让客户关系由强变弱，直至失落去。
《汽车做事天下》：为何多数连锁总部不能给予加盟商持续的运营支持？
涂磊：我认为可能更多的是理念上的问题。我们认为加盟品牌，改换LOGO和门店招牌只是入门第一步，最关键的是后期的持续运营。
作为小拇指来说，加盟商终极选择我们，一是对这个行业有信心，二是源自对小拇指的信赖。我们就要在运营上不断去给加盟商支持和助力，帮助门店盈利的提升。
《汽车做事天下》：对付门店运营的效果，我们是用什么标准去衡量的？
涂磊：从大的方面来说是两个维度，一个是门店的古迹，一个是规范性。这两个指标总体各占50%的权重。
《汽车做事天下》：如果让您对小拇指现在的运营去打分，您会打多少分？
涂磊：我们现在已经有一手好牌，从知识力、行为力和古迹潜力三大运营模块，到我们的IS9090培训认证体系，包括我们的游戏化勉励系统。我们已经在方方面面做了很好的准备。当然，我们在前期的运营过程中还有很多没有达到预期的，比如门店发展的均衡性仍有待提升。
从其余一个角度来解读，我认为我们的方向是精确的，便是我们的门店古迹在提升。
实际上，我们现在面临的很主要的问题是，在我们系统中还有一小部分门店在思想和理念的转变中速率慢，终极影响到门店古迹提升的效率。
对付小拇指来说，我们下一步要做的便是，只要加盟商自身不放弃，我们就会坚持“一个都不能少”的理念。
我们相信，只要门店能够按照总部的哀求去不折不扣地把根本管理事情做踏实，门店的古迹一定能发生很大的改变。
