今年，继东城、海淀和石景山区的供热单位热线电话并入96069，西城、大兴、延庆及通州区市民也可拨打96069反响供热问题。干系卖力人先容，这七个区市民反响的供热问题，将由接线员通过平台直接派单到各供热企业。
据北京热力集团客户做事中央干系卖力人先容，供热做事热线96069在高峰期可达到160个席位，供应24小时的供热报修和咨询等做事。客服职员上岗前会接管一到两个月的培训，学习供热知识和干系法律法规。“接到电话后，客服职员首先要判断是否须要上门维修，或是居民自己就能办理。比如，暖气一半热一半凉，大致可以判断管道里窝气了，拧开阀门放放气就可以了，居民可自行办理。但如果全体暖气都是凉的，或者涌现了漏水的情形，就须要派人上门维修了。”该卖力人先容说，除了这些基本的供热知识，客服职员还要接管礼仪培训，学会利用礼貌用语。
按照北京热力集团的哀求，用户打来电话后，如果须要上门维修，一分钟之内就要“派单”，关照维修站点；维修职员15分钟内联系用户，50分钟到达现场入户维修。此外，市城管委供热办干系卖力人先容说，如果正式供暖初期投诉居高不下，供热主管部门将对其进行约谈，并利用媒体曝光供热单位。若后期仍未改正，则按一定标准减少补贴。
个案
小马厂一居民楼14户人家都不“热”
热力维修职员联合民警开锁入户查症结
北京热力集团海淀分公司下辖57座锅炉房，为11万户居民供暖，总供暖面积达到3900万平方米。据该公司生产部副主任孙凤娟先容，昨天白天共接到报修工单630个，派出500多人入户维修，紧张问题涉及暖气不热、管线漏水等。
目前，北京热力集团的维修工人处于24小时待命状态。昨天傍晚，北青报联系到海淀分公司玉渊潭中央军博做事站的站长柴一峰，他刚刚处理完一个棘手的问题。“开始正式供暖后，已经没有暖气大面积不热的情形了，但有些居民楼的暖气不热是‘一串一串’的。”柴一峰说，前天晚上，一位住在小马厂社区的居民拨打96069热线，称家里客厅暖气不热。这份报修工单派到了北京热力集团军博做事站。
“随后，我们派出维修职员入户理解情形。这是一栋统共14层的老楼，这户居民住在13层。摸查后创造，不仅他家客厅里的暖气不热，一起往下走到一层，每户居民家中客厅的暖气都不热。问题很可能出在14层，但居民家里始终没人。”
昨天一早，柴一峰就开始考试测验联系14层的房东。后来得知，这位房东正被关押在监狱里服刑。没法拿到房门钥匙，柴一峰赶忙联系派出所、街道、物业，约定下午2时共同开锁进入房间，办理暖气不热的问题，并由派出所关照专业公司上门开锁。
“进入房间后，我们检讨创造，是由于暖气片堵塞，造成水流循环不畅。”柴一峰和其余一位维修职员将客厅暖气顶真个放气阀卸下来，接上皮管子往外抽水，堵在暖气片里的铁渣子、杂质也一并被抽了出来。逐步地，暖气有了热乎气儿。问题办理后，柴一峰又和维修职员从13层开始逐户检讨，直到一层住户家的暖气也热了起来，才起身回热力站，全体过程持续了约三个小时。
“像这样棘手的问题并不常见，但是家中无人的情形每每会延长供暖问题修复的韶光。”柴一峰先容说，目前，他所在的热力站共有22名维修工人，分成四个班组，从试供暖开始，他们就24小时待命了。如果不外出维修，吃住都在热力站里。“常日情形下，正式供暖一周后，问题就基本办理了，情形也能稳定下来了。”
文/本报 王斌
