上个月，朋友的老凯美瑞令他够烦的，仪表偶发性地亮起发动机故障灯，在家门口快修店查不有缺点，消了故障灯后，就能好一段韶光，但消了又亮，亮了又消，究竟不让人安心。于是，他找我“壮胆”到4S店“问诊”。预约、接待都很正常，唯独不同的是，确认完信息之后来了个技能总监，车还没进车间前，先预检一番，然后跟我们互换，问是不是加装了暗锁之类的防盗？朋友说是，然后这个技能总监给我们讲解了好一会为什么暗锁和电脑会涌现冲突，以及办理办法，让我们有茅塞顿开的觉得。末了我们还交流了微信，连我也学到了东西，这种觉得挺特殊，也挺舒爽。
由于之前的技能卖力人基本是大内总管，遇上疑难杂症首先把车开入车间检讨，有结果后奉告售后接待，再反馈给车主，至于故障的缘故原由前台当然不知道，只知道哪里坏了，换哪些部件，相称于去医院看病，没什么沟通就要交钱一样，给谁都不肯意。而朋友邀我去壮胆，大概便是想知道坏的缘故原由，最少能从技能的角度搭上了两句，提几个问题，看是不是钱花得有所值，结果，一个技能总监不但解开了疑问，还交成了朋友。
大家都知道，现在的汽车不好卖了，好多品牌的重心开始从售前转到售后，只是车主与4S店之间的“鸿沟”怎么超过，是个技能活，也影响车主和品牌关系。普遍做法是，设置客户经理，他有一定接待和维保履历，相对来说“神通广大、样样都懂”，但碰着技能难题，一样回到以前。有的品牌，在客户区落地玻璃直通维修区根本上，增加APP对维修进行视频直播，现场感很强，只可惜，车主还是看不懂个以是然，看似在办理隔阂，但隔阂依然存在，特殊是最令车主担心的疑难杂症。
以媒体的敏感性来说，我们以为广丰这个做法确实值得研究，未来汽车品牌的竞争力可能会从售前转向售后，而它家在售后行业里做法比较特殊，最最少知道车主和4S之间的隔阂在哪里。于是，把原来深藏在车间的技能大咖移到了做事台前，作为前台的技能支持—技能总监。在这新模式下，遇上疑难杂症的车主，履历丰富的技能总监可以立时参与、快速问诊。实在，最紧张是能和车主阐明故障征象，剖析故障缘故原由，并提出办理方案，车主也是讲道理的人，知道了病因病理，有专家跟进，悬空的心也能着陆了。
车主最迷惑的每每是技能层面的问题，以是，广丰将技能总监前移，彷佛不止办理了技能问题，还令那些不安的车主放心不少，而交流微信的办法最直接，看似不起眼小事，但对车主来说，多了一个汽车技能顾问，往后用车有疑问咨询起来便利很多，最少开广丰车的朋友是这样，一定程度上，岗位的前移提升了他们做事的质量。这种专业与做事结合的岗位令我想起了常去的海底捞，每次去必点拉面，就由于那花式拉面的小哥，异曲同工地将两种属性叠加，对用户体验来说确有奇效。
而且，能做广汽丰田4S店技能总监的人，绝对是大神级的技能专家。常日这些人要取得丰田环球技能培训系统的认证，须要通过一级的丰田技能员、二级的专业技能员、三级的诊断技能员乃至更高等别，才能安排到技能总监这个岗位。这个过程常日须要10年以上售后做事韶光，熟习丰田车型是一方面，对汽车故障的阐明和剖析也是考察之一。
以我们所知，目前大部分汽车品牌设置的技能总监，倒不是技能不过关，只是还不接地气，并没有直接面对消费者的情形。广丰这种新型的技能总监，算是兼顾上沟通做事的性子，与其他品牌就有了较大差异，可以说，让丰田这个善于做事的品牌又往前跨了一步。毕竟现在的汽车消费都偏年轻化，后生一代是主力消费群，他们的学习能力强，不像老一辈那么容忍。只有把售后技能前移，超越他们的技能需求，才能肃清与4S店的隔阂，谁都知道，海底捞吃的不是火锅本身。
新型技能总监的角色与功能转换，实在也是广丰今年才开始的一项做事改革，是广汽丰田品牌进化理念下，落实到售后做事的一个点而已。广丰品牌进化的终极目标，便是要和车主做朋友，让车主感到广丰的专业、诚意和温暖，如果不是和朋友去了一趟广丰4S店，还真不知道广丰在售后做事方面，已经做了如此大的改变。在我看来，技能总监的设立是新型的做事规则、创新的做事模式，这个岗位和做事策略，值得全行业借鉴学习。这种站在车主态度做的创新，才是实实在在的创新，希望越多越好。
